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散文随笔

关于邮局的演讲
作者:李宗林  发布日期:2018-01-18 10:24:01  浏览次数:1418
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我们小组对于澳大利亚邮政部门进行了研究学习,发现其中诸多客户的投诉,于是今天专为我们的研究学习结果作了总结性的演讲。

我负责的是对于用户的采访,对于他们面对的各种问题进行分析和得出解决方案。无非有几点,一是拨打客服热线等待很久,浪费大量时间才能得到邮局的接线员的答复。二是邮局的服务人员不能高效率的帮助客户,到了午餐时间只有两个服务人员面对几十个客户的情况常有发生。三是每日营业时间是上午九点到下午五点,与很多客户的业余时间相冲突,五点以后才下班能够邮寄的顾客不得不等周末才能邮寄,这也就意味着周末将会堆积大量的客户服务项,恶性循环。从而导致了长时间的排队等待而使客户产生负面情绪。对此问题,我提出三点应对措施,一是雇用额外接线员,开设额外客服热线,从而解决长时间等待热线才能接通的问题。二是开设更多的邮局,在城乡之间的空白区域着手,缓解区与区的服务压力,当然这是长期性的也是必然的,因为如今这个移民趋势在这里,相关的服务设施必定要匹配和配套。第三则是可以与711这样24小时服务的便利店达成协议,他们可以代为邮局的助理,即协助邮局进行收纳邮寄包裹,收集客户信息,包括住址,联系电话,邮政编码,身份证号等等,这样邮局可以减轻压力,只需要派人去收集包裹以及相对应的信息即可。但最后我做了总结,这三点都是内部的服务项扩大和人员增加,其中的道是要讲的,因此我在白板上挂了三圈,最内层是领导,领导首先要以身作则,尊重员工,提供更优厚的员工服务,那么员工才会更能设身处地为企业考虑。这最内层也是企业文化层,只有企业文化的方向正确了,这个组织才能更好的协调和发号施令。第二层则是内部人员合作,对于他们进行思想教育,实际上服务业的宗旨原本就是服务大众的需求让他们满意为止,这个企业文化则是思想教育的根本,如何让他们之间相互尊重,能够设身处地为同事,为客户着想,也就是中间一圈的意义。而最外层则是客户,只有客户认为满意了,觉得服务质量很高,他们才会给予好评。影响,由内而外。体现,由外而内。这就是老子的,以身观身,以家观家,以乡观乡,以邦观邦,以天下观天下。

最后,我引申出老子“治大国若烹小鲜”的道理,“managing the large size of organisation can be assimilated as cooking a soup with little fish.”如果总是搅动鱼汤,鱼肉会碎的。那么,如果把企业的根本规则都改了,由于新秩序需要比较长的时间协调和适应,这样会使企业更混乱。只是往上增加或者调节其外在,但是要稳固企业文化,改进员工的思想,这就是治理其内部。最后,还有一点,就是邮局这种国营企业一家独大,没有竞争对手也就很难找到更多的不足,实际上这种调节恐怕很难着手,收效会不大。更何况提高邮局分布的密度也是一个需要投入大量花费的工程。所以,改变由内而外,由易到难,这不仅是个人,也是集体的发展走向。


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